Rôles des moments de lexpérience de service dans la satisfaction

Zusatztext

Ce travail a pour but de comprendre le rôle des moments de différentes intensités et valences perçues aux trois périodes dune expérience de service (début, milieu, fin) sur la satisfaction globale dans le temps. Létude principale a traité de ce festival en contexte réel (trois expérimentations) en manipulant trois dimensions (saillance, valence et position temporelle de lévénement) avec une mesure longitudinale de la satisfaction globale (immédiatement après lexpérience, trois semaines après et six mois plus tard). Les résultats montrent leffet différencié des moments ayant différentes intensité, valence et position temporelle sur la satisfaction globale au cours du temps selon 5 mécanismes: (1) plus un moment possède des dimensions favorisant sa relation avec la satisfaction globale, plus son pouvoir explicatif sur cette dernière variable est élevé; (2) la position temporelle domine la valence perçue immédiatement après lexpérience; (3) au contraire la valence domine la position temporelle un certain temps après lexpérience; (4) lintensité domine toujours la position temporelle; et (5) lintensité domine la valence quel que soit le moment où est mesurée la satisfaction

Autorenportrait

Vo Thi Ngoc ThuyDocteur en Sciences de Gestion, spécialité Marketing, Responsable du Département Marketing, Faculté d'Administration des Entreprises, Université d'Economie et de Droit, Université Nationale du Vietnam-HoChiMinh ville.

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