Aktives Beschwerdemanagement

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Inhaltsangabe:Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:AbbildungsverzeichnisAbkürzungsverzeichnis1.Einleitung12.Begriffsbestimmungen22.1Beschwerden22.2Definition des Begriffes Beschwerdemanagement23.Die Unzufriedenheit der Kunden - eine Risikoquelle33.1Die Messung der Kundenbindung43.2Die Reaktionen der Kunden auf Unzufriedenheit83.3Das Beschwerdeverhalten der Kunden103.4Die Opportunitätskosten der Kundenunzufriedenheit173.5Notwendigkeiten für die Beschwerdepolitik der Unternehmen204.Grundlagen des aktiven Beschwerdemanagements234.1Ziele des Beschwerdemanagements234.2Elemente und Aufgaben des Beschwerdemanagements254.2.1Die Beschwerdestimulierung264.2.2Die Beschwerdeannahme324.2.2.1Das Prinzip des Beschwerdeeigentums334.2.2.2Erfassung der Beschwerdeinformation344.2.2.3Erfassungsformen374.2.3Die Beschwerdebearbeitung und -reaktion384.2.3.1Identifikation der Bearbeitungsprozesse384.2.3.2Die Verantwortlichkeit während der Bearbeitung394.2.3.3Terminvorgaben während der Bearbeitung414.2.3.4Instrumente zur Überwachung der Bearbeitung424.2.3.5Möglichkeiten der Fall-Lösung434.2.4Die Beschwerdeauswertung464.2.4.1Quantitative Beschwerdeauswertung474.2.4.2Qualitative Beschwerdeauswertung484.2.5Das Beschwerdemanagement-Controlling495.Kostenkomponenten und Nutzenaspekte eines Beschwerdemanagements505.1Die Kostenkomponenten505.2Die Beschwerdezufriedenheit der Kunden515.2.1Die Einstellungsveränderungen im Rahmen des Beschwerdeprozesses525.2.2Die Wiederkaufbereitschaft der Beschwerdeführer545.2.3Die Mundwerbung der Beschwerdeführer595.2.3.1Der Inhalt der Mundwerbung595.2.3.2Die Intensität der Mundwerbung615.3Der Informationsnutzen635.4Return on Complaint Management645.5Die positive Auswirkung des Beschwerdemanagements auf das Produkt- und Unternehmensimage656.Die Beschwerdemanagement-Organisation656.1Zentrale Organisation666.1Dezentrale Organisation677.Personalpolitische Aspekte697.1Empowerment des Kundenkontaktpersonals697.2Die Mitarbeiterschulung738.Strukturelle Probleme, Aktualität und Chancenpotentiale eines aktiven Beschwerdemanagements768.1Schnittstellenproblematik mit anderen Unternehmensbereichen768.1.1Beschwerdemanagement und Internes Marketing768.1.2Beschwerdemanagement und Qualitätsmanagement778.2Beschwerdemanagement in der heutigen unternehmerischen Praxis788.3Entstehende Gefahren und Chancen durch []

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