Einfluss von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit auf die Verbesserung der Unternehmungsperformance

Zusatztext

Diplomarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 2,3, Universität Rostock (Lehrstuhl Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Management), Sprache: Deutsch, Abstract: Jede Unternehmung steht in einem Austauschverhältnis zwischen Kunden, Lieferanten undAbsatzmittlern. Daneben existieren Beziehungen zu weiteren Anspruchsgruppen wieMitarbeitern, Gesellschaftern, Kapitalgebern, Mitbewerbern und allgemeine Öffentlichkeit,die den Erfolg der Unternehmung nachhaltig beeinflussen.1 Aus diesem Grund ist eineeinseitig kostenorientierte Fokussierung nicht mehr zielführend. Vielmehr müssenlangfristige Geschäftsbeziehungen gepflegt werden.Die Kundenzufriedenheit als auch die Mitarbeiterzufriedenheit nimmt in diesemBeziehungsgefüge eine zentrale Stellung ein. Unternehmen investieren beträchtlicheSummen in Programme zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Beispielhaft seien hiergenannt das Custumer Focus-Programm bei ABB, das Premier Custumer Care-Programm bei BMW of North America sowie The Toyota Touch von Toyota.2In der Wissenschaft findet ebenfalls eine rege Diskussion zu diesem Thema statt. Hierkonzentriert sich die Debatte auf die begriffliche Abgrenzung, die Messmethoden sowieInstrumente zur Verbesserung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. Dagegen findeteine Betrachtung der Auswirkungen von Programmen zur Verbesserung der Zufriedenheitbei Kunden und Mitarbeiter auf die Unternehmungsperformance nur in begrenztemUmfang statt. Daher soll diese Arbeit die Frage beantworten, welche Auswirkungen eineVerbesserung von Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit auf den Erfolg und den Wert derUnternehmung hat.Um diese Untersuchungen vornehmen zu können, ist der Begriff Unternehmungsperformancezu definieren. Unter Performance wird in Gablers Bank Lexikon allgemeinWertentwicklung verstanden.3 Als Wertentwicklung wiederum wird abgegrenzt:...Periodenrendite, Rate of Return, Total Return; historischer prozentualer Ertrag,innerhalb eines Anlagezeitraumes, der sich zum einen aus der Kursveränderung und zumanderen aus vereinnahmten Dividenden, Zinserträgen und Zinseszinsen ergibt...4 [...]1 Vgl. Benkenstein, M.: Strategisches Marketing, Stuttgart, Berlin, Köln, W. Kohlhammer, 1997, S.14f2 Vgl. Simon, H.; Homburg, C.: Kundenzufriedenheit: Konzepte Methoden - Erfahrungen, Wiesbaden,Gabler, 1995, S.53 Vgl. Gramlich, L.: Gabler Bank Lexikon, 11. Auflage, Wiesbaden, Gabler, 1995, S.12154 ebenda, S.1677

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